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中心制度
发布时间:2017-11-09 14:26:01来源:石家庄市行政审批局字号:

 

石家庄市行政审批局(政务服务中心)

投诉受理制度(试行)

 

一、适用范围

本制度规定了石家庄市行政审批局(政务服务中心)的投诉受理部门、范围、程序和处理结果等内容,适用于对办事窗口的投诉。

二、投诉受理部门、电话

石家庄市行政审批局(政务服务中心)服务对象有权以口头、电话或书面形式,对窗口及其工作人员服务质量差、违反规章制度的行为,向我局运行监管处投诉,投诉电话:86137038。

三、投诉受理范围

(一)继续审批已经明令取消或下放的行政审批项目的;

(二)无正当理由超过承诺审批时限的;

(三)擅自更改审批收费标准的;

(四)无正当理由不予受理的;

(五)工作态度差、服务质量差、引起服务对象不满的。

四、受理程序

(一)在受理范围内,无论何种形式的投诉,均予登记受理;

(二)投诉受理部门处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉,要及时处理,现场予以答复;不能现场答复的,要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉,要尽快与我局有关业务处室或有关派驻单位进行协调,在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的,要及时向投诉人说明情况;

(三)处理投诉要做到客观、公正,对每起投诉都要认真做好记录,向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致,投诉人要求保密的事项要予以保密;

(四)有关业务处室或有关派驻单位应积极配合投诉受理部门对投诉的调查处理工作,在规定时间内对投诉问题作出说明,并提出处理意见,报投诉受理部门。

五、处理结果

投诉受理部门经调查核实,应当作出书面处理决定,通知有关业务处室或有关派驻单位,并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复,书面投诉必须书面答复。

 

石家庄市行政审批局(政务服务中心)窗口

工作人员行为规范(试行)

 

为规范石家庄市行政审批局(政务服务中心)窗口工作人员的服务行为,切实转变机关工作作风,树立良好的服务形象,以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务,制定本规范。

一、禁止性规范

(一)禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与大厅工作无关的其他事情。

(二)禁止在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;禁止删除大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

(三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

(四)禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

(五)禁止酒后上班。

(六)禁止在大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

(七)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向窗口负责人反映。

(八)禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(我局或派驻单位工作人员前来对接工作除外)。

(九)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

(十)禁止用语。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“都说过几遍了,怎么还不明白?”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

二、仪表规范

(一)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺拔。

(二)仪表大方得体,男士不蓄长须长发,女士不得有怪异发型、发色,不得戴有色眼镜从事工作。

(三)工作人员上岗必须按行政审批局(政务服务中心)要求着职业制服或着正装。着装整洁、大方得体,挂牌上岗。

(四)工作时间不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。

三、举止规范

(一)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(二)面对服务对象时态度自然真诚,面带微笑,目视对方,给人以亲切感,做到热心、诚心、耐心。

(三)接待服务对象时要来有迎声,问有答声,离有送声。

(四)工作中应树立“五个一样”理念,即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待”,倡导人性化服务,履行服务承诺。

(五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

(一)前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品,应当与服务台成水平线整齐有序摆放,不得摆放与工作无关的物品。

(二)电脑摆放位置、方向一致整齐,不得随意改变电脑摆放位置。

(三)资料、文件及时收纳,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物。

(四)因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌;离开窗口时,座椅应当归位到前台桌面下,摆放整齐。

五、考勤规范

(一)政务服务大厅实行朝九晚五作息时间,坐班制。

(二)窗口工作人员考勤由窗口所属的业务处室负责人或派驻单位负责人负责,上下班实行考勤签到签退制度,每天签到1次,签退1次。

(三)行政审批局运行监管处对大厅窗口工作人员的考勤情况进行检查和不定时巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报,纳入各业务处室、各派驻单位及窗口工作人员考核。

(四)考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《石家庄市行政审批局(政务服务中心)窗口工作人员考勤管理办法(试行)》执行。

六、语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务服务大厅××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心,应说“请听我详细解释一下好吗”,“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

七、审批行为规范

(一)首问负责

当服务对象询问行政审批事项的有关问题时,工作人员必须热情接待,认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位工作范畴的,应耐心详细地告之其到相关窗口进行咨询,并准确告知相关窗口的位置。

(二)一次性告知

办理行政审批事项时,受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、法定程序以及办理时限等相关信息。

当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时,窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的,应在不超过5日的时间内告知。

(三)限时办结

政务服务大厅审批的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时,窗口工作人员应当场帮助其改正后予以及时办理。

(四)监督投诉

行政审批局运行监管处负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

运行监管处对各窗口的事项办理、审批程序、服务态度、行为规范等进行全过程跟踪督查,并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定等行为,一经核实,按照有关规定进行责任追究。

 

 

石家庄市行政审批局

工作人员AB角工作制度(试行)

 

第一条 为规范管理,明确工作人员的岗位职责,优化团结协作,提升行政审批服务的效能,打造优质的营商环境,特制定本制度。

第二条 AB角工作制是指行政审批服务及日常管理工作中,A角(A岗工作人员)因某种事由不在岗时,应指定B角(B岗工作人员)代其履行职责,以保证工作的正常运转。

 第三条 A角是履行分工职责的第一责任人。A角离岗前,必须提前向B角做好交接工作;A角因特殊原因来不及移交的,应及时报告分管领导和B角,B角要立即顶岗;A角离岗期间,必须与B角保持电话等通讯工具的联系。

第四条 B角在顶岗期间,对A角的工作应认真负责,并对执行的A角工作结果负相应责任。不得以A角不在为由推诿、扯皮;不得因此违反承诺时限或办事程序。A角返岗后,B角应主动移交相关工作,确保工作有序衔接。

第五条 AB角应密切配合,共同做好行政审批服务及日常管理工作。相互主动熟悉相关业务,加强相关业务的学习,明确工作的要求及标准。不得因分工不同、职责不同、情况不熟等原因延误、推迟、间断相关工作,确保岗位职责履行到位,保证工作高效运转。

第六条 A角离开岗位,未向B角做好交接工作或报告的,造成工作缺位致使工作未能按时完成,由A角承担相应责任。B角在代行A角责任期间,不履行或不能正确履行相关职责,造成工作失误,产生不良后果的,由B角承担相应责任。

第七条 AB角原则上不得在工作时间内同时外出,不得影响工作的正常运转。工作人员因推诿、扯皮出现缺岗、缺位,造成工作失误并经查实的,按有关规定追究相关责任人的责任。

第八条 人事处负责落实局领导班子AB角工作制度,市公共资源交易中心、各处室负责落实本单位本处室AB角工作制度。出现工作人员变动,应及时调整AB角。

第九条 派驻窗口接受石家庄市行政审批局(石家庄市政务服务中心)的日常监督管理,进行审批服务活动时应遵照执行。

第十条 本制度由石家庄市行政审批局负责解释。

第十一条 本制度自2018年8月28日起施行。

 

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